如何跟上客户的期望

不断变化的技术使得它更加容易给消费者他们想要什么。
如何跟上客户的期望
图片来源: tarikvision |盖蒂图片社
客人作家
需求生成和营销技术专家
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通过意见表达 企业家 出资人自己。

不是很久以前,有当时人们真正拿起电话并拨打客户服务与支持代表发言时间,但那个时代早已逝去。今天,我们生活在近乎即时满足的时代,我们在与数百个品牌的消息和广告轰炸 超过11小时,在我们的屏幕上盯着 每天。因此,更好的为客户服务正成为关键任务对大多数企业。事实上,客户exeprience战略家 漫步者公布的一项研究 确定客户体验势必将创造或打破销售超过价格和产品。

考虑到这一点,这里有一些问题值得一问自己,而塑造最佳的客户体验。

你的客户想要什么?

这数十亿美元的问题还没有得到任何容易回答,多年来,由于客户需求与技术以及如何改变,但我们有更多的调查和结果比以往任何时候,这有助于。根据 2018 Salesforce的CX报告,80%的客户说公司提供的经验是其产品和服务为重要,而客户的75%的人认为这是比以往更容易把他们的业务转移到别处。

这既是机遇和警告。客户比以往更开放之前被拉拢,这意味着他们也更愿意比他们曾经去过转换品牌。但他们将切换为品牌?根据销售人员的第二个年度 连接客户的状态,答案是 - 你猜对了 - 一个更好的体验。而同一项调查的结论是,既做客户期望从他们喜欢或想尝试的品牌从优秀到伟大的经验,他们也比以往任何时候都谈论这些经验更愿意。

是客户越来越高的维护?一点也不。现代技术给简单的他们所需要传达他们的实际需求,并希望该平台。在市场营销美元和屏幕上的时间,抓取策略的总体增长也创造了一个更具竞争力的在线市场中,顾客总是获胜。 

根据Forrester研究,客户体验领导的投资组合的价格相比,客户体验落后的投资组合,其中仅增长了3%,同比增长32%。如果品牌想保持竞争力,他们不得不重新考虑他们的客户支持 - 和经验的战略。

有关: 客户体验是你如何区分你的品牌

怎么做品牌提供更好的客户体验?

当然,知道客户想要的是只是成功的一半。另一半则是超出预期。换句话说,品牌预计将提供自动化和个性化的一个幸福的婚姻,从前期到后期购买。这是令人欣慰的,如果仅仅是因为没有通过全程一种常见的,直观的线索:方便。该弄清楚品牌如何提供最便捷的经历为他们的客户,无论是在线,离线或在两者之间,是会打击黄金的人。

你把养家糊口?

我们怎么知道客户花在体验驱动的品牌有更多的时间和金钱?证明是在布丁。根据Forrester和Adobe的 在投资经验,对业务的影响 报告显示,体验驱动的企业可以期望更高的60-90%,比上年同期增速相比其他公司在客户保留方面,重复购买率,平均订单价值以及营销和销售的圣杯:客户终身价值。

这是什么样子加剧了十多年?伟大的问题。每年,思睿高出版 品牌简单指数,它通过其感知的便利水平居世界顶级品牌。 2019年,在世界上10个最方便的品牌的投资组合的收益830%的 在过去的10年 compared to the S&P 500, which returned 207 percent. Additionally, Siegel+Gale estimates that over $98 billion is left on the table each year by companies who fail to provide "simple" experiences. The 特姆金组 还发现,公司收入$ 1十亿每年可以赚 $ 7亿的客户经验3年以上投资的内更多(SaaS公司 可以预期的十亿$ 1增加收入)。

再有就是 哈佛商业评论,结果发现,在客户保留率仅仅增加5%可能导致的利润高达95%的增长。考虑这个旁边的 Aberdeen Group的调查结果 该公司具有最强的全方位渠道参与战略留住客户的89%,相比之下,公司与弱全方位渠道策略33%。

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作为企业营销的领导者,我很着迷的消费心理,并通过品牌如何应对他们想客户所想。但在21世纪,有一个为那种猜测没有必要。它比以往任何时候都更容易找到你的客户想要什么,当他们想要它,你应该如何最好交付给他们。坦率地说,你的客户希望无外乎是最好的。你在做什么,以满足他们的需求?

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